Служба технического сопровождения предлагает пользователям CRM-решений КлиК несколько уровней поддержки: «Бесплатный», «Базовый»,«Расширенный». Отличие этих уровней заключается в перечне предоставляемых услуг, времени реагирования на запрос и предоставления решения задачи. Выбор уровня поддержки определяется планами дальнейшего развития системы, наличия у пользователя собственных квалифицированных специалистов.
Описание уровней технической поддержки
Бесплатный
Первый уровень из представленных уровней технической поддержки, включающий в себя обработку письменных обращений пользователей по адресу электронной почты: support@sysclick.ru. Ответом на вопрос может быть ссылка на сторонний информационный ресурс. Время на обработку запроса зависит от общей загруженности службы технической поддержки. Большинство вопросов уже рассмотрено на общедоступных информационных ресурсах. Рекомендуется предварительно изучить существующие материалы и проверить, не решена ли уже возникшая проблема ранее.
Базовый
Уровень описывает основные аспекты работы службы и включает в себя следующее:
- Техническая поддержка пользователей осуществляется ежедневно с 10:00 до 18:00 московского времени. Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).
- Обработка письменных обращений Абонентов по адресу электронной почты: support@sysclick.ru (ответом на вопрос может быть ссылка на сторонний информационный ресурс).
- Обновление Продукта в рамках версии.
- Информирование Абонента о выходе новых версий продукта (при подписке на новости).
- Информирование Абонента о расширенном и измененном функционале новых версий Продукта (при подписке на новости).
- Максимальное время реакции на обращение – 48 часов. Если это время совпадает с выходными или праздничными днями, то срок реагирования продляется на соответствующее количество часов выходных или праздничных дней.
Уровень «Базовый» предусматривает только предоставление консультаций по запросам Абонентов и предоставление обновлений программного обеспечения (без работ по установке). Выполнение доработок, изменение конфигураций и настроек CRM-системы не выполняются. Консультации не предполагают изучение и предоставление решения возникшей проблемы, предоставляются ответы по возможным причинам возникновения проблемы, даются рекомендации по возможным методам решения.
Расширенный
Уровень технической поддержки, помимо стандартных услуг, представленных для уровня «Базовый», включает в себя:
- Консультации по конфигурации производственной среды и процедурные консультации относительно администрирования Продукта.
- Анализ исправлений программного кода и определение наборов исправлений программного кода соответствующие увеличению надежности, производительности или сертификационной совместимости.
- Оперативная техническая помощь при выполнении заранее оговоренных действий (т.е. установка новых версий Продукта, установка наборов изменений программного кода (patch)).
- Максимальное время реагирования на обращение – 24 часа. Если этот период совпадает с выходными или праздничными днями, то срок реагирования продляется на соответствующее количество часов выходных или праздничных дней.
